来源：《瞭望》
◇经过多年实践，贝壳践行“要做价值观的生意”，即服务于社会需要，适应市场发展趋势，从人的需求出发，守正创新、合规经营，技术向善、服务向上，让价值观成为企业发展的内生动力
文 |《瞭望》新闻周刊记者 陈燕
2024 年夏，北京，贝壳骑手驿站(链家融科橄榄城中心店)举办“夏日送清凉”等关爱活动，为骑手发放冷饮、西瓜、风扇、防晒袖等物资贝壳找房(北京)科技有限公司供图
在房地产市场“止跌回稳”的政策基调下，贝壳找房(北京)科技有限公司(以下简称“贝壳”)作为居住服务行业的大型企业，秉持“做难而正确的事”这一追求，积极应对房地产市场供求关系变化，努力构建向真、向善、向好的居住服务生态，实现企业的向上向好发展。
贝壳脱胎于链家，从线下品牌门店起步，发展为链接200余个中介品牌的线上平台。多年来，贝壳始终坚守“有尊严的服务者，更美好的居住”的理念，致力于构建国内领先的居住服务平台。
面对房地产行业转型发展趋势，贝壳加大投入居住服务产业链建设，完善家装、租赁、开发等新兴业务板块，构建起穿越周期的“护城河”。这一举措，正如贝壳多年来坚守的价值观，向真而行、向善而进、向好而生，从人的需求、行业发展、社会责任出发，提供市场需要、消费者认可的居住服务。
越是市场调整期，越要坚守服务本质。这是贝壳始终秉持的经营理念。多年来，贝壳始终将“客户至上、诚实可信、合作共赢、拼搏进取”的价值观融入经营血脉，这种价值坚守已转化为实实在在的市场认可。
智慧工地设计师正在设计方案。 贝壳找房(北京)科技有限公司供图
向真而行
2001年，房产中介市场出现“卷款跑路”“吃差价”等乱象，消费者信任几近冰点。同年11月，在北京成立的链家认定一个事实——真实是最大竞争策略、诚实就是竞争力。
推行透明交易，筑牢安全交易信任基石。2002年前，链家在房屋租赁业务上，通过“年付月租”“免收看房费”等方式，防范中介公司利用支付周期差异套取交易资金。2004年，链家推行透明交易，即“实价报盘、签三方约、不吃差价”，实现价格透明、信息透明、收费透明。
尤其不吃差价，是行业里一场自我革命。当时，链家一些业绩突出的经纪人，因“吃不到差价”而转投其他品牌门店，导致链家业务数量直线下跌。但是仅仅过了3个月，靠不吃差价积攒的口碑，链家业务快速回流。此后三年，链家完成在北京的扎根生长。
启动楼盘字典工程，推动服务和品质升级。2008年，二手房市场虚假房源泛滥、信息不对称严重，消费者看房如同“开盲盒”。链家认识到，居住服务的本质是信息服务，没有真实、精准的数据支撑，行业无法实现品质升级。
为了确保真房源，链家启动“楼盘字典”建设工程，构建房屋的“数字身份证”。楼盘字典后来升级成“7级门址编码系统”，实现房屋、楼层、单元、楼幢、楼盘、城区、城市等七大信息的精准定位。
楼盘字典工程，奠定了贝壳数字化发展基石。截至2024年底，系统已收录全国2.7亿套房屋的真实数据。在楼盘字典基础上，贝壳开发VR看房4.0、智能估价系统、交易风险预警等20余项核心应用，二手房交易周期缩短40%，虚假房源投诉率下降95%。
提升科学管理能力，进一步赋能生态建设。以前经纪人作业靠经验，管理靠感觉，提升中介行业效率必须打破信息孤岛。
2014年，链家开启ACN网络，即经纪人合作网络。这一模式下，房产交易被拆分为房源录入、钥匙维护、带看讲解等10个环节，分别由不同经纪人完成，佣金按贡献度精准分配。
北京链家一位店长说，一单交易最多可由13名不同的经纪人协作完成，大大提升效率。ACN还上线了跨城业务，远程交易成为可能，三亚房源可通过北京的经纪人促成成交。
ACN网络有效解决“房”“客”“人”联动难题，经纪人的效率得到大幅提高，人均收入提升28%。如今，这一模式已吸引德佑、21世纪不动产等200多个品牌加入，构建起中国居住产业最大的协作网络。
贝壳自主研发了三维重建设备和VR场景构建算法，推出了VR看房服务，这是用户正在使用贝壳APP进行VR看房。贝壳找房(北京)科技有限公司供图
向善而进
在真实交易、真实数据基础上，贝壳始终在思考企业可持续发展的新增长点。经过多年实践，贝壳践行“要做价值观的生意”，即服务于社会需要，适应市场发展趋势，从人的需求出发，守正创新、合规经营，技术向善、服务向上，让价值观成为企业发展的内生动力。
坚持党建引领，助力企业守正创新、健康发展。2019年4月，贝壳第一届党委会通过选举产生。五年多来，贝壳党委以“筑梦新居住，让家更美好”为宗旨，将党建工作与企业文化建设、社会责任实践以及技术创新深度融合，实现了经济效益与社会效益双赢。
合法合规经营，一直是贝壳坚守的经营底线。2021年6月起，贝壳开展合规专项自查。截至2021年11月，全国超过54.75万名工作人员和经纪人签署合规承诺书。同时，贝壳通过检查与暗访，进一步查漏补缺，坚守合规底线。
此外，贝壳成立公司信息安全与数据合规委员会，开展APP/小程序备案、大模型备案、数据安全自查，以及个人信息保护专项工作，有力保障数据安全与个人信息保护。
坚持技术向善，以人为本塑造发展新优势。贝壳始终以客户需求为核心，通过智能呼叫拦截系统、资金监管等举措，构建安全、高效、透明的房产交易服务生态。
针对客户受到骚扰电话困扰的问题，贝壳自主研发“智能呼叫拦截系统”。该系统通过AI语义分析，精准识别骚扰电话并自动拦截。同时，贝壳建立了“客户隐私保护墙”，严格限制经纪人对客户联系方式的使用权限，确保客户的隐私不被泄露。
“营销电话治理项目”目前在武汉、天津、重庆、成都、深圳、西安等城市试点，为消费者开启“电话免打扰”。2024年，贝壳平台的客户满意度调查显示，92%的客户对电话免打扰服务表示满意，相关投诉量同比下降了76%。
坚持履行社会责任，在和谐社区建设中交出贝壳答卷。2018年，贝壳公益正式启动。如今，贝壳公益已形成以城市社区类项目为主、乡村振兴类项目为辅的公益矩阵，深度融入社区治理。
在城市社区，贝壳推出高考服务站等门店便民服务、“我来教您用手机”等助老服务、贝壳爱心助医小家等助小服务。在乡村社区，贝壳推出追光计划、阳光操场等公益项目，助力乡村全面振兴。
2024年，贝壳基于遍布城市商圈、社区的门店网络，启动“贝壳骑手驿站”项目，开放门店设施和资源，为快递员、外卖员、网约车司机、货运司机等群体，提供日常关爱、参与党建活动和社区志愿活动等服务。截至目前，在北京、石家庄、重庆、深圳等城市，已有700多家贝壳门店开放驿站服务。
“贝壳骑手驿站是贝壳积极响应党和政府号召，把房产经纪门店这个商业空间，提升为兼具商业功能和社会功能的综合空间的业务探索。”贝壳集团党委负责人说，这是作为行业头部平台主动履行社会责任，积极回馈社会和社区的应有之举。
向好而生
当前，房地产市场已经从主要解决“有没有”转向主要解决“好不好”的阶段，亟须构建新的发展模式。
在此背景下，如何探索居住服务新空间？2023年7月，贝壳确定了“一体三翼”战略，其中“一体”指新房、二手房交易，“三翼”指整装、租赁、个性化定制性的房地产开发业务。
以人为本、科技赋能，努力建造“好房子”。随着技术与市场的发展，贝壳基于对不同购房主体在消费需求、行为偏好上的大数据分析，设计出契合客户需要的居住产品，并通过这一方式完善供应链条，助力以人定房、以房定地、以房定钱。
2023年7月，贝壳成立贝好家事业线，其定位不是传统房地产开发，而是数据驱动型住宅开发服务平台。
依托贝壳的数据、资金、营销等优势，贝好家为开发商、业主方、代建方等合作伙伴提供包含产品定位和产品设计的产品解决方案，以及资金、营销等“1+2”服务模式的综合解决方案。
贝好家的优势体现在，通过AI算法深度分析客户需求，预测目标客户意向的产品类型和价格预期，并根据真实的客户需求灵活调整投资拿地策略与产品定位，实现C2M(从消费者到制造者)的开发新模式。
依托数字化技术，打造美好家居环境。在家装家居领域，科技仍是其实现品质提升、提高客户体验、增强各方满意度的重要答案。贝壳凭借人、房、场景数据资源等优势，助力家装行业数字化、智能化转型升级。
在技术创新上，贝壳推出首款AIGC家装设计产品“设牛”，依靠自研的ChatHome大模型和“梦想家”图像大模型，可根据房间图片或户型图一键生成装修效果图，提高设计师和用户的沟通效率。
在流程管理上，贝壳通过工地现场布设的鱼眼全景摄像头，实现对装修进度中的材料进场、工地整洁、工地吸烟、工艺工法的AI识别及数字化管理，提高施工质量与工期管理效率。
贝壳认为，无论是通过科技、管理还是方法，都需要建立一套机制来确保服务标准的落地，从而不断提升产业的专业能力，为客户提供更多的确定性，打造美好的家居环境。
聚力提升服务，让租住生活更美好。为解决新市民、青年人的住房租赁问题，各地大力发展保障性租赁住房和公租房，以“一张床、一间房、一套房”等方式，让新市民、青年人进得来、留得下、住得安、能成业。
2021年11月，贝壳设立惠居，通过机构房屋租赁、开放平台等多种产品形态和合作模式，为市场提供多层次的租赁产品供给。惠居以“让租住更美好”为使命，致力于解决一系列租房痛点，努力让更多人“租得到、租得起、租得好、租得稳”。
以集中式长租公寓为例。惠居立足多样化租住需求，涵盖了从“一张床”到“一间房”“一套房”的多层次产品体系，包括“一张床”的蓝领宿舍、“一间房”的新青年公寓到适合家庭居住的“一套房”的海盐公寓等产品。
三年多来，惠居收获一张亮眼“成绩单”。目前，惠居已在北京、上海、广州、深圳等13个城市落地，分散式房源轻托管服务省心租业务在管房源超过40万套，成为住房租赁领域非公企业在管房源规模排名第一的企业。
作为科技驱动的一站式新居住服务平台，贝壳自“一体三翼”战略提出以来，通过大数据、人工智能等技术创新和精细化运营，不断优化居住服务流程，满足客户的个性化需求，成为企业向新而行、向好而生的新引擎。
